我们，从未停"犀"

“双11”之夜尾款人深夜无眠......网络的另一头，电商们面对无数订单焦头烂额争抢时间，公司上下忙的热火朝天时，此时，断网的意外事件突然造访。

当时公司里的人害怕极了，内心os：这故障如果让买家以为我们是在“偷学”欧莱雅只收钱不发货，这锅谁都背不起！”

此时，网络服务商的售后工作人员出现，让所有人看到了转机……

下面来看某电商公司员工，在双11经历断网、无法处理订单的真实自白：

说实话，这件事让我们感动，公司从断网到被修复，感觉几乎就是一瞬间的功夫……

上个星期四下午4点左右，公司网络忽然卡住，无论是官网订单，还是各个平台的订单都无法处理，甚至已经被处理的订单也不显示发货……

当时公司运营直接炸了窝，因为如果故障不能不解决，很多订单可能会被取消，一年的双11所有人都白忙。

公司运维技术部门，从线下IDC实体网络，到云上VPC虚拟网络，从设备状态、网络协议、配置参数、策略等一系列排查下来、将可能的故障点扫描了一遍，但就是没有解决问题，眼看问题的严重性仍在指数级上升。

在技术人员提议下，建议找云交换服务商犀思云的售后团队来想想办法。大家手一摊，只好试试，但谁也没抱希望。

去年新签约了犀思云这家云网服务商，还没和对方售后打过交道，以过去的经验，很多服务商只提供产品领域范围内的服务，售后服务必须先明确问题，想要使对方主动排查非指定问题，要么回应慢，要么排查链条长，并且云网领域内的技术问题也较难插上手，解决不了救火之急。等到故障修复，这些待处理的订单，估计就是直接退款了……

但现在的情况只能抱最好的希望，做最坏的打算。技术人员找来犀思云售后团队联系方式，把具体情况编辑好发给对方，还拨打了服务热线，做好等很久回应的准备。没想到5分钟不到，对方的售后就开始回复并协助处理，这让我们有些惊喜，也有些惊讶。

其实在签约犀思云网络服务的时候，对方也有说过如果在未来遇到网络故障时，即便不是他们的服务范围，但若有需要也会在可能的情况下，尽全力协助解决。保证客户网络稳定性和高效业务开展是他们的服务宗旨。一开始以为只是说几句漂亮话，但这么快的回应，似乎这家公司不只是说几句“官话”那么简单。

对方开始协助解决故障，先询问了故障现象，又通过cxp云交换监控平台、流量分析平台进行排查、延升路由监控等，针对客户侧最后一公里排查，以及云上排查，寻找故障点。

经过几分钟的排查，最后精准定位了故障位置为本地IDC接入云VPC之间路由故障：

1.通过客户设备日志反馈，定位到是LACP协议异常，导致接入交换机上联BGP邻居异常后无法收发路由，故障期间，转发到该接入交换机的报文因无法查找路由失败导致丢包。

2.逐一排错后，发现为新增业务IP网段，在异构环境的云VPC上配置指令缺失。

对方运维组的人详细地解释了这是一个P2级别的故障，接下来会移交给二线运维工程师来处理，让我们放心。没花几分钟就找到原因，这让我们开始有了信心。

紧接着二线运维工程师接手工作，了解客户需求后，指导客户对腾讯云端重新进行配置，针对LACP里面异常端口关闭，重新建立BGP协议，优先恢复业务，后续配合客户再进行援助。过程中，从下午4、5点和犀思云售后人员联系，到修复故障，只用了短短十几分钟。原本已经做好加班到天亮的准备，但问题如此快速的被解决，简直可以用感动来形容！

网络故障等级

能收获客户如此的反馈，作为售后运维，我们的感受同样是感动！运维做的时间长了，除了来自解决各种复杂问题的忙碌，还有不被理解的压力，客户投诉见过、半夜电话接过、露宿机房有过，但为了客户，还是值得……

其实云网服务是一个由多方产品资源组成的服务项目，其专业门槛和技术含量高，多个异构环境网络不像传统网络架构，排错过程复杂。“救火队长”需要过硬技术能力和7×24三班倒的守候，以及先进的网络技术平台。以客户满意和成就客户为服务宗旨，将客户放到第一位的服务理念立足于行业，就要把"成就客户"的理念深扎在企业文化中。做好服务范围以内的事是合格，让客户拥有超出预期的体验感，那就是“卓越服务”。

犀思云售后服务技术团队通过这次协助“救火”，收获了客户的每一句感谢和信任。这也使客户在出现网络问题后，第一个想到的就是犀思云。其实在多年的网络服务过程中，犀思云深刻的了解，敏捷性是很多客户首要考虑的因素，当一项调查问及网络必须解决的最大业务挑战时，近50%的受访者选择了应对中断，40%表示适应新的业务应用程序和业务项目。

所以为了更好的帮助客户解决问题，犀思云售后服务建立了严密的售后支持SOP，以及时响应、高效处理、实事求是三点原则展开服务工作。

1.及时响应

承诺提供一年365天，每天24小时全天候无间断技术支持服务，并实时监控网络情况，会视客户反馈情况尽快给予回应，客户无论以任何方式（电话、微信、QQ，甚至是邮件），都会以5分钟响应为标准回复客户，并针对故障进行分类，指派给相应等级的人员处理问题，紧接着高效率进行故障修复。

2.高效处理

为了达到高效的售后服务，犀思云会提供经验丰富的技术专家提供一对一服务，为客户全程护航。并建设了售后服务与客户项目、工程等环节全部挂钩的业务流程，形成整体联动优势，以客户为中心，做好各环节的工作，这也让售后团队在进行维护时，省去很多时间成本、沟通成本，快速解决问题。同时针对不同用户提供不同的SLA解决方案，提升SLA可用性，最大化的提高企业生产力。

3.实事求是

撒1个谎再用10个谎言来圆谎是得不偿失的，犀思云团队会对待客户十分坦诚，维护过程中不遮掩问题的原因，实话实说问题出现在何处，是哪里的原因，来关注在如何解决问题上，这也是高效率和获得认可的重要原因。

通过以上3个原则去面对客户反馈的问题，但是我们坚信“预防比治疗更重要”， 就算再及时的修复也不如没有故障。

在平时的工作中，犀思云运维团队还会进行定期巡检，必要时进行业务整改等措施，以避免潜在故障发生，保障用户业务。同时设置了业务告警服务，基于CXP平台提供的云专线/云网络的按需自动化告警，和每个月基于每条业务按需生成月度报表，可供用户可视化了解业务使用情况，有一些问题会在这上面反应，出现异常马上调整，以避免很多大问题发生。并通过多年的经验，整理出一套系统化的、全面的关于机房停电、网络故障等应急预案，为用户，把问题想到前面。

在以上多重应急方案以外，犀思云售后系统再设一重保险——重保服务——针对网内在线用户，如电商用户遇到双11、游戏赛事、重要网络会议、直播等场景，提供远程重点值守保障服务。保障期间二线技术支持力度提升，确保业务网络高可用，避免承载该业务端到端线路有割接变更等操作，如遇不可抗力因素，则提前优化至备份线路，尽量不影响业务。

通过以上系统化的售后保障运维服务，为客户的网络保驾护航。